Meu pesadelo de receita de pedidos por correspondência com scripts rápidos

Eu não estou mais surpreendido com os atrasos e a falta de senso comum daqueles que me enviam suprimentos de diabetes. Realmente, tornou-se uma expectativa de que o caos e a frustração são par para o curso toda vez que eu tento preencher uma receita por correspondência.

Meu último pesadelo de pedidos por correspondência envolve o notório Express Scripts, o gerente de benefícios de terceiros que minha seguradora Anthem BCBS exige que eu passe. Graças a um horário de trabalho ocupado e a viagens no outono passado, esqueci o lembrete do meu calendário em novembro e tentei reabastecer meu Rx para as tiras de teste logo antes das festas tocarem.

Ele acabou levando 31 dias do início ao fim para obter as tiras que eu tão desesperadamente precisava, e hoje eu vou contar a você a história de como isso caiu.

Deixe-me começar por notar que não sou estranho às etapas necessárias para esses tipos de preenchimentos de prescrição. Eu já estive neste momento. Não é nenhum segredo que você tem que sempre pular através de aros como obter o sinal do médico para Quantidades, Necessidade Médica, Autorização prévia, para não mencionar o atendimento ao cliente e os problemas de cobrança.

Confirmações de que você é quem você diz que é - mesmo depois de terem perguntado três vezes ou mais.

Re-Entering Information - da mesma forma, nunca assuma que apenas porque você disse a alguém na linha do telefone uma informação e confirmou que será gravado em seu sistema.
A necessidade de navegar as transferências de chamadas - já que você nunca consegue chegar a um supervisor que possa olhar a tela com todas as informações para lhe dar respostas diretas.
Representantes de serviço ao cliente enganosos - que nem sempre deixam notas em seu arquivo, como eles dizem que o farão.
Culpando o seu médico - mesmo se o seu médico lhe disser que enviou os Scripts Express e a Companhia de Seguros sobre algo e forneceu documentação atestando isso, os Scripts Express muitas vezes parece insistir que os atrasos são culpa do médico por não enviar formas necessárias.
Getting Cut Off - mesmo que você consiga falar com um supervisor, se você passar por um túnel ou os esquilos desligar o telefone como eles costumam fazer, não espere se reconectar com esse indivíduo em particular novamente. Você provavelmente terá que explicar toda a história de novo para outra pessoa. Porque é uma política que os representantes não podem ver quem já teve aberto o registro de sua conta, a menos que essa pessoa deixasse sua ID no sistema (e não são, claro, quem quer assumir a responsabilidade?)

Era uma vez, pensei que era apenas uma má sorte que esses atrasos e problemas continuassem acontecendo comigo. Mas graças às maravilhas da Diabetes Online Community (e aqueles fora do D-world), tornou-se muito mais claro que estas são questões institucionais e que o sistema está configurado para operar desta forma.

Por quê?

Eu não posso deixar de sentir isso porque eles só querem que você desista, para parar de lutar e, eventualmente, aceitar tudo o que eles estão oferecendo sem discussão, ou simplesmente ir completamente e parar de pedir coisas.

Esse é certamente o que eu senti durante esta última rodada de lutas de Scripts Express.

My Christmas Ordeal

Liguei para uma recarga de tiras de teste no sábado 13 de dezembro, mas infelizmente não percebi que era uma receita de ano-calendário do meu antigo endo. Eu precisava de um novo, então eu liguei para o primeiro dia da manhã de segunda-feira para informar os Scripts Express do meu médico para que eles pudessem entrar em contato com o médico correto. Tudo parecia OK.

Quatro dias depois, recebi uma ligação dizendo que precisavam das informações do meu médico porque o endo anterior não estava preenchendo a ordem para mim. O que? Perguntei à pessoa que simplesmente leia as notas da conta no início da semana, e depois que ela fez isso, ficou claro que alguém estava bagunçado. Foi-me dito que isso seria resolvido imediatamente.

No dia seguinte, um sábado, recebi um telefonema enquanto fazia parte da Starbucks. O homem do outro lado me disse que não podiam chegar ao novo endo, porque aparentemente eles não tinham um número de telefone correto. Perguntei ao representante da Express Scripts se ele tivesse uma conexão com a Internet na frente dele e quando ele disse que sim, eu o desafiei a procurar as informações do médico enquanto eu fazia o mesmo para ver quem poderia encontrar o número primeiro (sugestão: Eu ganhei). Longa história curta, agora estava se aproximando do Natal e eu assumi que não estaria vendo nenhuma tira de teste aparecer antes do feriado ou do final do ano. É claro que eu coloquei inúmeras chamadas telefônicas para acompanhar minha seguradora e o médico para confirmar que estavam fazendo o que era necessário, mas no lado dos Express Scripts, estou convencido de que estava sentado na mesa de alguém durante os feriados e depois foi transferido para o " Arquivos "… significando que a ordem foi colocada em tempo indefinido.

Após o primeiro de ano, dois supervisores diferentes culparam os atrasos no meu médico que não seguiu o protocolo ou a minha seguradora não emitiu autorização prévia, mesmo sabendo que não era verdade. Em um ponto, meu representante útil do Anthem (realmente, ela era!) Tentou pressionar Express Scripts para explicar o que eles ainda precisavam para processar minha recarga. Eles disseram a ela que mais "informações clínicas" eram necessárias ao lado do número de testes por dia, marca e formulário de Necessidade Médica. Estamos com 99% de certeza de ter fornecido tudo isso - mas ninguém poderia, aparentemente, retransmitir o que estava faltando especificamente.

Através de tudo isso, eu tweetei da minha conta pessoal do Twitter, fazendo um ping para @ExpressScripts sobre essas mensagens não tão positivas sobre a aparente estupidez de seu sistema.

Ah, uma vez que eu comecei a tweetar e aos scripts Express (e eu também telefonei no escritório corporativo), meu pedido

parecia passar magicamente!Mas somente depois de outro atraso de uma semana, o que um supervisor de ES me disse é automático, pois todas as ordens exigem uma semana para processamento por design. O supervisor não poderia me dizer por que uma semana inteira era necessária, embora eu pudesse pagar $ 25 adicionais para que o pedido fosse acelerado. WTF?

Em suma, falei com 12 pessoas diferentes para preencher este pedido, sem contar os poucos no hino e no escritório do meu médico. Tempo total no telefone: mais de duas horas, ou 120 minutos, espalhados por quatro semanas. Lembre-se, isso foi por apenas uma recarga de prescrição, das centenas que eu precisei em meus 30 anos e mais com diabetes, para não fazer tudo o que eu tenho que esperar.

E, embora este pedido de recarga específico tenha sido enviado em dezembro de 2014, os Scripts Express não conseguiram obter a autorização prévia até o ano novo, de modo que a minha dedução foi restituída, obrigando-me a pagar quase US $ 200 por minha ordem de três meses de tiras; antes de 31 de dezembro, teria sido $ 0.

(Cue a frustração do meu bolso!!)

Sistemático?

Eu não sou o único a queixar-se sobre esse processo, e os problemas certamente não estão restritos aos Scripts Express. Ao fazer alguma pesquisa on-line, é simplesmente incrível ver como as queixas dos clientes são consistentes. Muitas pessoas também se queixam de serem obrigadas a usar os Scripts Express, quando sentem que um provedor de correspondência diferente pode atendê-los melhor.

Uma pesquisa do Google para "queixas de Scripts Express" traz páginas de queixas de pacientes e usuários finais como eu, com o principal resultado em Consumer Affairs intitulado "Top 1075 queixas e críticas sobre ExpressScripts". Ouch! Se essas são apenas as principais queixas de mais de 1000 reclamações, quem sabe quantos existem?

O que podemos fazer? Bem, parece que o primeiro passo é ficar comprometido com a luta do telefone e, em seguida, usar recursos como mídias sociais para chamá-los, se necessário. Veja esta ótima publicação do advogado D-Christel Aprigliano que oferece uma ótima lista de coisas para fazer se você estiver tendo um problema com sua companhia de seguros de saúde (sugestão superior: documentar tudo!), Bem como a recente publicação de D-blogger Scott Strumello intitulado "Quando tudo falha, ligue para o escritório do CEO da sua companhia de seguros" (trabalhou para mim!)

Eu aposto que muitos de vocês estão discutindo com esses problemas de prescrição neste momento, já que é janeiro. Cuidado para compartilhar seu método de lidar ou lutar de volta?

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